跟上网购发展步伐 维护消费者合法权益

——“网络消费者权益保护法律问题”研讨会综述

　　近年来，通过网络进行购物、消费、金融理财等已成为人们生活的重要部分。受到网购消费模式普遍化、信息保护重视程度提高、维权领域由传统商铺向网络领域转移等因素的影响，网络纠纷案件数量增长迅速。在北京法院审理的网络消费者权益保护案件中，买卖合同纠纷和网络购物合同纠纷这两部分案件量占比高达98%，网购消费者更多以买卖合同纠纷提起诉讼。

　　为解决网络消费者权益保护案件审理中出现的疑难问题，北京市海淀区人民法院邀请来自各大高校的学者，以及来自阿里巴巴、网易、腾讯、京东、美团、国双等企业的从业人员，于2017年8月23日召开了“网络消费者权益保护法律问题”研讨会。会上，大家就以下问题进行了讨论：

　　一、对消费者主体的认定

　　据统计，五成以上的网络消费者权益保护案件中被告的答辩意见之一为“原告系职业打假人”。对此，法院在不同消费领域的法律适用有所差异。在食品药品领域，对于消费者明知食品、药品质量不符合安全标准仍然购买的，最高法院发布的司法解释及典型案例提出了较为明确的意见，即“知假买假”行为不影响消费者维护自身权益。通常情况下，购物者应当认定为消费者，可以主张惩罚性赔偿。在非食药领域，消费者权益保护法实施条例（送审稿）第二条规定“自然人、法人或其他组织以牟利为目的购买、使用商品或接受服务的，不适用本条例”。今年5月，最高人民法院办公厅答复意见表示，法院可考虑在除购买食品、药品之外的情形，逐步限制职业打假人的牟利性打假行为。

　　有企业认为，对于重复购买同一或者同类高价值产品、大批量购买产品或者购买目的超出正常人的消费可能的应认定为职业索赔人，对职业索赔人案件的态度应该趋于从严处理，应逐步遏制职业索赔人的牟利性打假行为；另对于职业打假人假借他人名义购买商品索赔的情况，法官应注意查实情况，必要时要求原告本人出庭。

　　有学者表示，在商法中存在“事实商人”即实质经营者的概念，“无照经营”并不代表不是经营者；但“消费者”应当具有限缩解释的可能性，应就“明知”“故意”等方面进行辨别，对于是否要将“知假买假”的群体排除出消费者群体，也应当区分情况处理。

　　二、格式条款的效力问题

　　在不违反法律、行政法规的前提下，法律并不禁止设定限制条款或免责条款。司法实务中，有关合同成立与否的格式条款效力的问题争议较大，对要约邀请、要约的认定有不同的做法。有法院认为，基于网络交易本身的特点，应尊重当事人对行为法律属性的约定，有的网络平台服务协议约定，交易平台上的标价陈列行为仅是要约邀请，相对人下单、付款才是要约，卖家接受下单是承诺，故如网店不接受要约而取消订单，因合同未成立而不承担法律责任。有法院认为，网络交易平台以格式条款形式所做的这种约定，实质上改变了当事人的权利义务，商家对此特殊约定未尽到提醒和通知义务的，此种约定无效。网站标价陈列货品，构成要约，购买者拍下商品即构成承诺，网店不能单方取消订单。

　　与会者认为，虽然网络交易有其自身特点，但法律并未为其规定特殊的法律规则而要求 “法外对待”，故法官对此仍应统一适用民法、合同法有关要约-承诺、格式合同效力的判断规则。因网站的格式条款对要约、承诺的定义明显有别于法律规定、一般理解，实质上改变了当事人的权利义务，极大影响双方权利义务的平衡，因此应进行事先提醒和通知，否则视为未订入合同、格式条款无效。经营者对格式条款要履行严格提醒义务，对展现形式、醒目与否、语言明白程度、提示时间、是否真正发挥提醒注意作用等因素都要考虑。如涉及格式条款的更改，要注意条款更改是否公示、条款内容是否公平合理等进行实质性把握。

　　三、有关欺诈的认定

　　经统计，在法院认定经营者构成欺诈的案件中，欺诈的表现方式主要是商家虚假宣传、价格欺诈。其中商家虚假宣传情形包含：商品详情及性能参数标注与宣传不一致；商品宣传中使用绝对化或极限用语；夸大宣传功效；广告宣传中存在使用医疗用语或与药品混淆的用语；商品标签瑕疵、营养成分、产品等级标注不实；不具备宣传中的相关资质及证书；不符合食品安全标准等。

　　与会者认为，虚假宣传不必然构成欺诈，要考虑意思表示存在的瑕疵对消费者购买决定的实质影响。关于欺诈的问题，现有法条的描述较为抽象，但是实务中却需要法官进行微观、具体地考察，因此对欺诈的认定应该进行限缩性的解释，依照个案综合进行判断。

　　四、电子证据的保全

　　网络消费者权益保护案件中，因交易的载体区别于传统销售商或服务提供商，当事人大多提交电子证据。目前，在电子证据保全方面已有一些新型的证据保全方式出现，如“可信时间戳”“存证云”“区块链”等。

　　有学者认为，电子证据的保存的方式、期限、效力等都是需要注重的，要利用现有技术对电子证据进行确认。涉网络购物案件中大量的电子证据都是第三方交易平台来掌握的，商家应有责任提供相关的信息和凭证。关于第三方交易平台掌握的信息，原告应有权申请进行调取，将买卖双方的聊天记录作为证据提供时，法院也应予以考虑。

　　五、消费者个人信息保护问题

　　司法实践中，涉及消费者个人信息保护的多起案件都因举证不能、泄露渠道不唯一而败诉。但情况在发生变化，如庞理鹏诉趣拿公司案、东方航空公司侵犯隐私权案，一审法院认为泄露途径不唯一，无法确认系被告泄露，二审法院则一定程度上考虑了举证责任倒置问题。

　　学者认为，通过对于各交易平台关于信息的协议的规定进行研究发现，交易平台的协议中对于个人信息保护的规定较少，而要求用户提供信息的规定却较多，还有关于因服务器泄露信息的问题不承担责任、用户注销后仍保留消费者信息等规定。信息泄露主要包括因管理不善主观泄露、黑客攻击、服务器故障等，对用户带来的危害非常大。交易平台应强化技术、加强管理人员的责任，保护消费者知情权、安全的选择权等，应尽快制定网络平台的用户协议规范文本。

　　六、对于网络交易平台责任的认定问题

　　网络交易平台主要以C2C模式和B2C模式为主。C2C指消费者与消费者之间通过互联网进行的交易；B2C则是企业通过自己建立的或者网络交易平台提供者提供的网络交易平台向消费者销售商品或提供服务。在B2C第一种情况下，网络交易平台提供者系买卖合同的相对方，其依照经营者的法律地位承担相应法律责任。在C2C和B2C模式的第二种情况下，网络交易平台提供者的法律地位问题，存在不同观点，主流观点认定，网络交易平台提供者只是提供虚拟的网络交易平台和技术服务以供用户发布、协商洽谈，本身并不参与买卖双方的商品交易，其地位独立于交易双方，从网络交易平台提供者与销售方订立的服务合同来看，类似一种服务合同关系。在自营情况下，存在不同主体身份的识别问题。

　　实践中，网络交易平台需与卖家承担连带责任的情形主要考虑以下问题：

　　1.网络交易平台是否提供真实有效的经营者信息？依据消费者权益保护法第四十四条规定，平台应提供经营者的名称、地址和有效的联系方式。“及时性”是指消费者要求网络交易平台提供者披露经营者信息后，网络交易平台提供者应尽快在合理时间及时披露，不得拒绝。“有效性”是指经营者开通电商服务时其信息的“形式上的真实性”，网络交易平台提供者在开通经营者的服务平台时需要验证联系方式的有效性，保存“验证联系方式有效性的证据”，并在合理期限内对经营者身份信息进行审核和查验。有学者认为，目前对于平台的审查义务要求不宜过严格，如法律并没有具体规定平台披露商家信息的时间，故法院对时间点的要求不宜过严，而对于提供信息的内容，不能完全以是否能够有效联系卖家为准，应该倾向于考察平台是否有检验、审查的行为。

　　2.如何认定网络交易平台未采取必要措施制止侵害时的责任承担？依据消费者权益保护法第四十四条，规定网络交易平台提供者的过错责任，与侵权责任法第三十六条规定基本一致。此外，有观点认为，即使未接到被侵权人通知，如果网络服务提供者知道该网络用户利用网络服务侵害他人民事权益，也应与该网络用户承担连带责任。

　　3.如何认定网络交易平台作出更有利于消费者承诺情形下的责任承担？网络交易平台做出更有利于消费者承诺的，如“先行赔付”的约定，实际上相当于为销售者或服务者做保证，或直接参与买卖合同，故应当按照诚实信用原则履行其承诺，违反其承诺的，应当按照约定承担责任。

　　有企业表示，很多交易平台对商家的审查都做了不少工作，并随着科技的进步，经历了要求商家上传身份证、拿着身份证实拍认证、拿着身份证实拍认证并提供与身份证信息一致的账户以便通过银行面签体系、动态验证等过程。此外，平台自身也在积极建立售后保障体系和多元化纠纷解决平台。但平台无法保障商家信息的实时准确性，也很难证明其前期审查工作。目前法律仅要求平台尽到形式审查义务即可的规定与消费者对平台应尽之义务的认知之间已存在一定程度上的脱节。

　　会上，各方还就海外代购模式、微商模式、大数据研究与共享、网信基础建设等问题进行了研讨，以期对网络消费者权益保护案件的裁判起到积极作用。

　　来源：人民法院报 　 作者：裴悦君 李梦杨

　　作者单位：北京市海淀区人民法院