公共法律服务网络平台、实体平台、热线平台融合发展实施方案

为深入贯彻《中共中央办公厅、国务院办公厅关于印发〈关于加快推进公共法律服务体系建设的意见〉的通知》，落实《国家基本公共法律服务指导标准（2019-2022）》和《国家公共法律服务发展指标（2019-2022）》对公共法律服务平台的建设标准要求、发展指标要求，推进公共法律服务网络平台、实体平台、热线平台（以下简称“三大平台”）融合发展，提升“三大平台”服务整体效能，不断提高公共法律服务供给能力、水平，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记全面依法治国新理念新思想新战略，贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，贯彻落实习近平总书记关于公共法律服务工作重要指示精神，加快整合各类法律服务资源，尽快建成覆盖全业务、全时空的法律服务网络，推进公共法律服务“三大平台”深度融合，增加服务供给，创新优化提供方式，不断提高公共法律服务的知晓率、首选率、满意率。

（二）实施原则。一是服务为本、网络统领。围绕公共法律服务的实现和不断优化，利用网络信息化优势，发挥网络平台的服务、管理、监督功能，以网络平台统领实体平台、热线平台和其他服务终端。二是协同建设、资源整合。市县司法局结合实际，推进指挥中心和公共法律服务平台、窗口相互整合、一体运行，统一调度，直接为民服务。“三大平台”资源统筹管理、一体运行，引导法律服务机构融入平台、窗口，动员社会力量多种形式参与提供服务。三是便捷高效、智能精准。“三大平台”服务终端覆盖城乡，足量供应，信息化水平、智能化水平不断提高，对服务需求快速反应，确保服务质量和效率。

（三）目标要求。在2020年实现公共法律服务“三大平台”普及化、一体化、精准化基础上，到2022年实现更有质量的普及化和更高水平的一体化、精准化，提供服务的能力进一步提升，基本公共法律服务事项清单范围进一步扩大，多样化可选择的优质法律服务资源更加丰富，公共法律服务改革发展成果更公平地惠及全体人民，人民群众法治获得感进一步提升。

二、重点任务

（四）实施网络平台统领工程

中国法律服务网、各省级法律服务网加强对接，法律服务网与法律服务各业务信息系统加强对接，相关数据实时联通。建立形成以中国法律服务网为中枢，以各省级法律服务网为支撑的公共法律服务网站集群，配备驻场法律服务人员和工作人员，实现“一网通办”，所有法律服务事项网上受理，网络平台可直接办理或统一调度、转办。

建立完善公共法律服务任务工单管理系统。“三大平台”服务终端按照数据标准上传服务需求信息，平台服务人员可直接提供服务，不能直接服务的，由管理系统综合判断需求的性质、复杂程度等特点以及当前可利用服务资源等情况，向有关平台、窗口或服务机构快速、精准派送任务工单，办理人员通过“回拨”等多种方式，及时主动与群众联系、提供服务，避免群众重复提交需求信息。开发完善相关管理软件系统，探索建立任务工单认领机制，逐步实施网络智能分派，探索将派送范围扩大至法律服务机构。不断总结、优化“综合受理、统筹分配、分类处理”的服务流程，实现一次受理、三台通行。对任务工单的需求、供给匹配情况进行跟踪、评价，不断调整完善匹配机制和模型。

强化电子预警管理，自动实时跟踪、推送服务事项办理进程和预警提示，实现服务全程留痕、实时监管、线上调度。服务对象通过“三大平台”任一终端查询进度，随时评价。依托法律服务网平台对服务事项、服务岗位、服务人员进行多维度综合评价，形成有效的服务监管考核机制和数据，作为人民满意度评价的基础和依据。

（五）实施数据汇集工程

推进部、省两级公共法律服务数据中心建设，建立公共法律服务数据资源库，完善数据标准体系，按照统一的数据规范、分类编码、交换格式、系统术语、文件格式等数据标准，全面汇集司法行政系统内部的法律服务数据，实现“三大平台”数据的关联统计、分析。法律服务机构按照有关规定和要求上报相关统计数据。加强数据分析技术，逐步建立定制化的数据分析模型，不断提高数据分析、展现的有效性和实用性。强化大数据分析对法律服务需求发展趋势的预测，有效评估社会矛盾风险，及时预测预警，提前防控化解重大矛盾风险。

建立公民法律服务档案，公民在任一平台第二次提出法律服务需求，网络系统可自动向服务人员推送该公民法律服务档案信息、相关法律法规、典型案例、相似任务工单办结信息等，提高服务质量和水平。

（六）实施“保基本、均等化”工程

各地要按照《中共中央办公厅、国务院办公厅关于印发〈关于加快推进公共法律服务体系建设的意见〉的通知》明确的《国家基本公共法律服务指导标准（2019-2022年）和司法部印发的《公共法律服务事项清单》要求，结合当地群众需求、政府财政能力和法律服务特色，制定本地区实施标准，明确具体落实措施、工作步骤和时间安排，以县为基本单位推进落实。建立基本公共法律服务标准，以标准化促进基本公共服务均等化、普惠化、便捷化。

以满足人民群众基本公共法律服务需求为重点，优化资源配置、创新服务方式、规范服务流程、提升服务质量，确保基本公共服务覆盖全民、兜住底线、均等享有。重点加强农村、欠发达地区的公共法律服务“三大平台”建设，面向低收入群体、农民工等重点人群提供优先办理通道。充分利用“三大平台”推进基本公共法律服务均等化、可及性，对于法治宣传教育、人民调解、法律援助、法律咨询、法律查询等基本公共法律服务，“三大平台”任意终端应当普遍具备直接提供功能或指引、转介服务功能。

（七）实施服务能力提升工程

加强公共法律服务中心（工作站）建设，结合法律服务资源实际和人民群众需求特点，推动法律服务机构、人员“应驻尽驻”，或通过信息化手段进驻，提供同质服务。有条件的可推动公共法律服务进驻当地政务服务中心（大厅）。平台服务人员、村（居）法律顾问统一培训、统一考核，对村（居）法律顾问提供服务的内容、形式实行量化管理，实现标准化、规范化。鼓励加强市级公共法律服务中心建设。

优化热线坐席设置，逐步将热线坐席向省级、市级集中，服务坐席配备网络终端设备。按照年接通率不低于95%的要求设置坐席数量，加强统筹管理，提高运营效率。按照年满意率不低于90%的要求进行考核，配备素质能力强的话务接线人员。提升热线平台智能化水平，加强智能法律咨询语音机器人等智能化系统的运用。不断拓展、完善中国法律服务网和各省级法律服务网功能，加强移动端功能建设，充分发挥网络优势，拓展覆盖全业务、全时空的便民服务功能。探索推进“互联网+公共法律服务”、“区块链+公共法律服务”，开展自助式法律服务机器人的试点应用，条件成熟的可推广应用，提升公共法律服务智能化水平，缓解农村地区、欠发达地区法律服务资源不足的问题。

三、保障要求

（八）加强组织领导

各级司法行政机关要充分认识公共法律服务平台融合发展的重要意义，加强组织领导，统一指挥运营，结合本地实际制定公共法律服务平台融合发展具体工作方案，明确各相关部门的职责分工，落实责任。各相关业务部门各尽其职、密切协作、相互配合，及时沟通进展情况、分析存在问题、研究推进措施，确保三台融合工作稳步推进。

（九）加强财政保障

三台融合的组织管理、网络终端设备配备、音频录入和识别转换设备、人员培训、购买服务、大数据分析研判、服务数据库建设等，需要大量经费投入。各地要积极向当地党委政府汇报，积极与财政部门沟通协调，争取政府重视和财政部门支持，争取纳入财政预算和政府购买指导性目录，统筹利用信息化装备配备和运维等项目经费，为三台融合顺利实施提供财政保障。

（十）加强运营管理

综合运用组织机关、事业单位工作人员与政府购买社会专业服务相结合等多种方式，组建专门运营管理机构和队伍，赋予其相应职能，组织开展协调、管理、指导、监督、统筹、整合等各项工作，打破层级、领域、部门限制，统筹服务资源、统筹提供服务，实现公共法律服务的便民化、快捷化、精准化。加强与当地政府政务服务平台对接互联、相互融合。

（十一）加强监督评估

建立质量监督评估体系、服务评估体系，对平台运营和服务进行动态监管，通过服务评分、质量控制、群众反馈等手段强化服务监管。

（十二）加强安全保障

加强各层级公共法律服务网络信息安全建设，提高安全防护能力，查补安全漏洞，做好容灾备份。建立健全保密审查制度，加大对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等重要数据的保护力度，提升信息安全支撑保障水平和风险防范能力。

本文来源：司法部网